Sitouta asiakkaita tuotearvosteluilla

Digikaupankäynnin nykyisessä kilpailu- ja markkinatilanteessa asiakassuhteiden pysyvyyteen ja asiakkaiden tyytyväisyyteen vaikuttavien tekijöiden ymmärtäminen on ratkaisevan tärkeää. Tuotearvosteluilla voi olla keskeinen rooli kuluttajakäyttäytymisen ja -uskollisuuden muokkaamisessa. Tässä kirjoituksessa hahmottelemme tuotearvioiden merkitystä ja etuja joita verkkokauppias voi saada näyttämällä tuotearviointeja verkkokaupassaan.

Kielteiset tuotearvioinnit ovat mahdollisuus asiakaskokemuksen kehittämiseen

Eräässä tutkimuksessa tutkittiin tuotearviointen vaikutusta kuluttajien ostopäätöksiin seuraamalla silmän liikkeitä. Oivaltavat tutkimustulokset paljastivat, että kuluttajat kiinnittävät itseasiassa enemmän huomiota kielteisiin kuin myönteisiin kommentteihin. Vaikutus on lisäksi selvempi naiskuluttajien keskuudessa. Verkkokauppias voi hyödyntää tietoa, ja ottaa positiivisten arvosteluiden lisäksi kielteiset arvioinnit avoimesti vastaan. Kielteinen arviointi on siis paikka asiakaskohtaamiselle:

• Ota palaute vastaan ja hoida mahdollinen reklamaatio kunnialla
• Räätälöi tarvittaessa tuote- tai palvelukuvausta siten, että se on mahdollisimman totuudenmukainen ja realistinen. Tärkeintä on, että asiakas ei pääse pettymään tilaukseensa.

Asiallinen, kunnioittava ja vuorovaikutteinen lähestymistapa kielteisiä tuotearvioita kohtaan voi parhaimmillaan parantaa ostokokemusta ja mahdollisesti lisätä asiakkaiden pysyvyyttä ja tyytyväisyyttä.

Asiakaspysyvyys lisää verkkokaupan kannattavuutta

Panostaminen strategioihin asiakkaiden pysyvyyden varmistamiseksi on tunnetusti kustannustehokkaampaa kuin uusien asiakkaiden hankkiminen. Asiakaspysyvyyttä tuo myös laadukas tuotearvostelujen hallinta.

Tyytyväiset ja uskolliset asiakkaat tekevät yleensä useammin ostoksia, käyttävät enemmän rahaa ja suosittelevat tuotteita eteenpäin. Todennäköisyys myydä nykyiselle asiakkaalle on huomattavasti suurempi kuin uudelle asiakkaalle. Kanta-asiakkaat eivät ainoastaan osta useammin, vaan myös käyttävät uusiin asiakkaisiin verrattuna jopa 67 prosenttia enemmän rahaa ostotapahtumaa kohden. Lisäksi kanta-asiakkaat maksavat tuotteesta todennäköisemmin täyden hinnan, mikä taas kasvattaa tuloja entisestään ilman että toimintakustannukset kasvaisivat samassa suhteessa. 

Lisäksi sosiaalisen todistelun, Social Proofin, voimaa ei voi liioitella, sillä tyytyväisten asiakkaiden suositukset ovat erittäin tehokas tapa houkutella uusia asiakkaita.

Tuotearvostelut luovat asiakaspitoa

Verkkokauppias voi siis hyötyä suuresti tuotearvioiden aktiivisesta hallinnoinnista ja edistämisestä:

• Parannat asiakkaiden päätöksenteon edellytyksiä: Tuotearvostelut, varsinkin kun niitä hallinnoidaan huolellisesti, ovat arvokasta tietoa kuluttajille, mikä auttaa heitä tekemään tietoon perustuvia ostopäätöksiä. Negatiiviseen palautteeseen puuttuminen viipymättä ei ainoastaan lievennä mahdollisia vahinkoja, vaan mahdollistaa myös sitouttamista ja osoittaa panostamista asiakastyytyväisyyteen.
• Lisääntynyt asiakasuskollisuus: Kun yritykset edistävät ympäristöä, jossa palautteen antamiseen kannustetaan ja jossa siihen reagoidaan, lisäävät ne samalla asiakasuskollisuutta. Tyytyväiset asiakkaat palaavat todennäköisemmin, tekevät suurempia ostoksia ja suosittelevat tuotteita muille.
• Satsaat merkittävästi kustannustehokkuuteen: Olemassa olevien asiakkaiden säilyttäminen erilaisten myönteisten sitouttamisstrategioiden, kuten tuotearvostelujen tehokkaan käytön avulla on kustannustehokkaampaa kuin uusien asiakkaiden hankkiminen. Toistuvista ostoksista ja kohonneesta ostoskorin arvosta saatavat lisätulot korostavat, että asiakastyytyväisyyteen ja asiakaspalvelun säilyttämiseen keskittyminen ja siihen investoiminen on taloudellisesti kannattavaa.

Investoi laadukkaisiin työkaluihin asiakaskokemuksen kasvattamiseksi

Tuotearvostelut ovat tärkeä osa sähköisen kaupankäynnin asiakaskokemusta, jolla on merkittäviä vaikutuksia asiakkaiden pysyvyyteen ja tyytyväisyyteen. Investointi tarvittaviin strategisiin välineisiin liiketoiminnan kasvun ja asiakasuskollisuuden edistämiseksi on paikallaan silloin, kun hallinnointia halutaan tehdä laadukkaasti ja datavetoisesti.

Hyödyntämällä asiakaspalautteen tarjoamaa tietoa verkkokauppiaat voivat luoda entistä kiinnostavamman ja tyydyttävämmän ostokokemuksen, joka paitsi säilyttää asiakkaat myös houkuttelee uusia positiivisen suusta-suuhun (WoM) kulkeutuvan viestinnän avulla.

Kirjoittanut: Noora Kahra, Chief Marketing Officer

RateCompass / Vilkas Group